Verschil tussen klantverwachting en klantperceptie

Belangrijkste verschil - Klantverwachting versus klantperceptie
 

De belangrijk verschil tussen klantverwachting en klantperceptie ligt in de ambities en mindset van de klant; Klantverwachtingen zijn een veronderstelling bij het kiezen van de aankoop, terwijl klantperceptie een interpretatie is van collectieve informatie na aankoop. Beide concepten zijn belangrijk om een ​​superieur aanbod aan de klant te leveren en om ze tevreden te stellen. De variabelen bij het bevestigen van de klanttevredenheid zijn verwachting en prestaties. De kloof tussen de twee variabelen bepaalt of de klant tevreden of teleurgesteld is. Deze kloof wordt Customer Gap genoemd (Parasuraman, et al, 1985). De uitvoering leidt tot perceptie. Daarom zijn zowel de klantverwachting als de perceptie van de klant zeer belangrijke concepten op het gebied van klantenservice en marketing. Als de prestaties van het product de verwachtingen van de klant overtreffen, is de klant tevreden en kan deze gemakkelijk worden bewaard. Om dit te doen, is een grondige kennis van de verwachtingen van klanten en de middelen van de organisatie van het grootste belang.

Wat is klantverwachting?

Klantverwachtingen kunnen worden gedefinieerd als "klanten veronderstellen van zijn / haar ervaring om aan een behoefte te voldoen met de beschikbare middelen waarover hij / zij beschikt". In eenvoudige bewoordingen is de klantverwachting wat de klant van een product of dienst verwacht. Dit kan worden beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, reclame, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, beoordelingen en ervaring met vergelijkbare producten. Deze beïnvloedende factoren helpen de klant bij het evalueren van de kwaliteit, waarde en het vermogen van het product of de dienst om aan de behoefte te voldoen.

Klant verwachting kan zijn ingedeeld in twee categorieën op basis van de prestatieafspraken voor kenmerken, kenmerken en voordelen van het product of de dienst. Deze staan ​​bekend als expliciete en impliciete verwachting. Expliciete verwachting wordt uitgedrukt door de klant en heeft meestal betrekking op productprestaties zoals het aantal porties per fles, gratis onderhoudsperiode, elektriciteitsverbruik per uur, enz. Dit zijn goed gedefinieerde prestatienormen en kunnen al expliciet worden vermeld in het pakket of technische gegevens vellen. De impliciete verwachting is lastig, en de meeste organisaties slagen er niet in om dit aan te pakken, wat resulteert in een slechte klanttevredenheid. Impliciete verwachtingen zijn dingen waarvan de klant meent dat ze voor de hand liggen en denken dat de verkoper het weet. Maar het zijn onuitgesproken veronderstellingen van de klant. De klant wil bijvoorbeeld dat de verkoper zijn eerdere bestellingen onthoudt, of dat ze verwachten prioriteit te krijgen omdat ze vaste klanten zijn. Wanneer de impliciete verwachting wordt genegeerd, behandelt de klant het als een expliciete verwachting. Ze gaan ervan uit dat de verkoper vanaf het begin de impliciete verwachting kende, maar niet bijwoonde.

De klantverwachting werd gedecodeerd door een onderzoek van Parasuraman et al. (1985). Het onderzoek verwees alleen naar de kwaliteit van het serviceniveau. Maar een paar van hun bevindingen waren belangrijk en kunnen zowel op het product als op de service worden toegepast. Zij gaven aan dat klanten een vooraf bepaalde verwachting hebben vóór de aankoop. Dit beïnvloedt de koopbeslissing. Bovendien zou de verwachting van de klant twee niveaus hebben. De ene is het gewenste niveau en de andere is voldoende niveau. Het gewenste niveau is de voordelen die de klant hoopt te krijgen, en het voldoende niveau is de acceptabele service of voordeel. Ten slotte gaf hun onderzoek aan dat een belofte van de verkoper niet onrealistisch zou zijn. Onderbelofte is beter, terwijl de kans groot is dat de verwachtingen van klanten worden overschreden.

Bedrijven moeten altijd zorgvuldig letten op het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen en het resetten van verwachtingen, om succesvol te zijn in de markt.

Wat is klantperceptie?

Klantperceptie is de klantervaring via consumptie en interactie met de verkoper. Klantperceptie is subjectief en kan van persoon tot persoon verschillen. Perceptie is het resultaat van een individuele beoordeling door de klant van een product- of servicekwaliteit op basis van consumptie en interactie met de verkoper.

De perceptie kan verschillen van wat de verkoper wilde veroorzaken. Deze kans op afwijking heeft de grootste uitdaging voor een marketeer omdat klantperceptie erg moeilijk te voorspellen en te beheren is. Als een organisatie niet in staat is om de aandacht of een gunstige reactie van de klant te krijgen, kan dit een catastrofe zijn voor de organisatie. Een groot aantal opties op de markt en toegang tot informatie vanuit het oogpunt van de klant maakt het moeilijker voor marketeers.

Klantperceptie is niet statisch; het is dynamisch. Klantperceptie gaat dus over de huidige mindset van een klant. In de toekomst kan de perceptie verschuiven van een gunstige naar een ongunstige situatie of vice versa. Aanvankelijk zal de perceptie oordelend, rationeel en op feiten gebaseerd zijn. Maar wanneer de relatie groeit tussen verkoper en koper, kan deze gebaseerd zijn op emotionele factoren. Bovendien kunnen acties van concurrenten, koperomstandigheden en koopkracht invloed hebben op de perceptie.

Het meten van klantperceptie is een moeilijke taak, maar het is een essentiële taak voor een organisatie om het aanbod vanuit het oogpunt van de klant te bekijken. Marktonderzoek en enquêtes zijn de beste hulpmiddelen voor de meting. De organisatie moet de kloof overbruggen tussen verwachtingen van klanten en perceptie om de perceptie van klanten te beheren. Nadat ze de perceptie hebben gemeten, kunnen ze proberen de kloof tussen de klanten te verkleinen.

Wat is het verschil tussen Customer Expectation en Customer Perception?

Omdat we de concepten klantverwachting en klantperceptie begrepen hebben, laten we beide concepten differentiëren.

Definitie:

Klantverwachting: Klantverwachting kan worden gedefinieerd als de veronderstelling door de klant van zijn / haar ervaring om aan een behoefte te voldoen met de beschikbare middelen waarover hij / zij beschikt.

Klantbeleving: Klantperceptie is de mentale interpretatie van de individuele klant van verzamelde informatie en consumptie van een product of dienst.

Pre-purchase of post-purchase:

Klantverwachting: Klantverwachting is een veronderstelling bij het kiezen van de aankoop. (Pre-purchase fase).

Klantbeleving: Klantbeleving is een interpretatie van collectieve informatie na aankoop (fase na aankoop).

Tijdlijn:

Klantverwachting: Klantverwachting is anticiperen op ervaring. Het is een toekomstgericht concept

Klantbeleving: Klantbeleving is een beoordeling van de ervaring. Het is een op het verleden gericht concept.

beïnvloeders:

Klantverwachting: Klantverwachtingen worden beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, reclame, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, beoordelingen en ervaring met soortgelijke producten.

Klantbeleving: Klantbeleving is een resultaat van individuele beoordeling door de klant van de product- of servicekwaliteit op basis van consumptie en interactie met de verkoper.

Doelgroep voor meten:

Klantverwachting: Klantverwachting kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek onder potentiële klanten die de gesegmenteerde doelgroep zijn voor het product of de service die de organisatie aanbiedt.

Klantbeleving: Klantperceptie kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek bij consumenten die het product of de dienst minstens eenmaal hebben geprobeerd.

Het belangrijke aspect van klantverwachtingen en perceptie van klanten is de kloof tussen hen die bekend staat als customer gap. Organisaties moeten er alles aan doen om de kloof zo minimaal mogelijk te houden om succesvol te zijn in hun vakgebied.

Referentie:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), Een conceptueel model van servicekwaliteit en de implicatie ervan, Journal of Marketing, Vol. 49 (herfst), blz. 41-50.

Afbeelding met dank aan: Pixbay