Verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid
Share
Klantwaarde versus klanttevredenheid
Hoewel klantwaarde en klanttevredenheid vergelijkbaar zijn, zijn er enkele verschillen tussen beide. Klantwaarde en klanttevredenheid komen voort uit hetzelfde kernconcept van klantentevredenheid. Beide worden echter gebruikt om verschillende parameters van klantervaring, klantperceptie en koopgedrag te identificeren. Er zijn dus enkele duidelijke verschillen tussen hen. Maar bij eenvoudig zicht zijn ze moeilijk te herkennen. Beide concepten zijn belangrijk voor alle organisaties en ze moeten zich daarop kunnen concentreren voor uitstekende bedrijfsresultaten. De voordelen van uitblinken in klantwaarde en klanttevredenheid zijn klantenloyaliteit, klantbehoud, hoge klantlevensduurwaarde, marktleiderschap en goodwill. Beide concepten zijn subjectief omdat ze de neiging hebben om van persoon tot persoon te verschillen.
Wat is klantwaarde?
Waarde is een van de zeer misbruikte concepten als gevolg van ambiguïteit en gebrek aan duidelijkheid zoals per Gummerus. Verschillende auteurs hebben klantwaarde uitgelegd in verschillende modi. Een goede classificatie van klantwaarde is dus belangrijk. Vanuit een theoretische achtergrond is de waarde de totaal waargenomen voordeel dat de totale waargenomen kosten overschrijdt. Klanten evalueren de wisselwerking tussen de voordelen die ze verwerven en de prijs die ze voor die voordelen betalen. Klantwaarde kan worden weergegeven als een vergelijking zoals hieronder:
Klantwaarde = Totale klantvoordelen - Totale klantkosten
De voordelen kunnen zijn: productkwaliteit, service na verkoop, garantie, reparatiekosten, gratis levering, klantvriendelijkheid, enz. Totale kosten van de klant zijn niet alleen beperkt tot de prijs, maar omvatten ook tijdsbesteding, energie-uitgaven, risico's, emotionele stress, enz. De belangrijkste kenmerken die bijdragen aan het bepalen van de klantwaarde zijn conformiteit van productnormen, productkeuzes, prijs, merk, diensten met toegevoegde waarde, relaties en ervaringen.
De klanten evalueren hun waargenomen waarde van een merk met andere merken die beschikbaar zijn in de markt, voordat ze beslissen over de aankoop. Zij zullen het product / de dienst kopen die een betere waargenomen waarde heeft in vergelijking. Een organisatie moet dus in alle opzichten beter presteren dan zijn concurrent om een succesverhaal in de markt te zijn. Voordelen van superieure klantwaarde voor de organisatie zijn opgetogen klanten, tevreden werknemers, een groter marktaandeel, een beter concurrentievoordeel en een verbeterd merkimago. Klanten berekenen hun waarde voordat ze kopen, omdat het hen helpt om de beste keuze op de markt beschikbaar te maken. Klantwaarde is dus proactief.
Evaluatie van klantwaardestatistieken ondersteunt een organisatie bij het plannen van een product met hogere voordelen dan concurrenten met de prijsklant die bereid is te betalen. Specifieke waardeproposities kunnen worden aangeboden aan respectieve klantsegmenten.
Feedback over klanttevredenheid
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid kan een organisatie naar topkwaliteit brengen terwijl ontevredenheid het bedrijf kan stoppen. Het heeft zo'n uniek karakter. Klanttevredenheid kan worden geclassificeerd als de overeenstemming tussen de verwachtingen van de klant van het product en de werkelijke prestaties van het product. De verwachtingen van klanten en hoe zij de daadwerkelijke productprestaties begrijpen, zijn emotioneler. Tevredenheid wordt door een persoon gevoeld en niet gedacht. Het verschilt dus van persoon tot persoon en is erg complex om te kwantificeren.
De verwachtingen van klanten kunnen worden beïnvloed door ervaringen uit het verleden, aanbevelingen van vrienden, belofte van de verkoper en informatie van concurrenten. Naar de mening van de klant kan een goede evaluatie alleen worden uitgevoerd door het ervaren van het product of de dienst. Dus klanttevredenheid is een verschijnsel na de aankoop. Dus het is een reactief antwoord. Tevredenheid kan alleen worden gemeten door de verwachtingen van vóór de aankoop en na de aankoop te vergelijken. Als de productervaring voldoet aan de waargenomen waarde, is het voldoening. Zo niet, dan is het ontevredenheid. Klantwaarde transformeert dus als klanttevredenheid zodra de klant het aanbod ervaart. Klantverwachtingen kunnen echter niet altijd worden aangeduid als klantwaarde. Soms hebben klanten misschien hogere verwachtingen dan wat daadwerkelijk kan worden geboden.
Wat is het verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid?
Klantwaarde en klanttevredenheid zijn geclassificeerd en hun overeenkomsten zijn besproken. Nu zullen we de twee concepten differentiëren.
• Pre-purchase of Post-purchase:
• Klantwaarde is een proactief onderdeel, dat de staat van het verschil tussen klantvoordelen en klantkosten vóór aankoop weergeeft (vóór aankoop).
• Klanttevredenheid is een reactief onderdeel, dat de staat van het verschil tussen product- of servicebeleving weergeeft met dat van verwachting (na aankoop).
• Concurrentvergelijking:
• Klantwaarde is een relatief concept, waarbij klanten een aanbod vergelijken met dat van concurrenten om te bepalen welke producten meer voordelen bieden met minder kosten. Beslissen over de waarde is een denkproces vanuit het oogpunt van de klant.
• Klanttevredenheid is een emotioneel concept, waar het gevoeld wordt. Tevredenheid kan niet centraal staan. Dit komt omdat een klant het beste uit de partij kiest door een analyse voorafgaand aan de aankoop. Dus als het niet aan hun verwachtingen voldoet, zullen ze niet voor minder gewaardeerde producten van concurrenten gaan.
• Berekening:
• Klantwaarde heeft een eenvoudige vergelijking van kostenaftrek voor uitkeringen. Het is rationeel en kan in geld worden uitgelegd.
• De klantverwachting heeft een complexe vergelijking van het aftrekken van de feitelijke prestatie van de verwachtingen. Deze elementen zijn moeilijk te kwantificeren. Het is ook emotioneel. Daarom kan het alleen worden verklaard vanuit een kwalitatief oogpunt.
De termen klantwaarde en klanttevredenheid zijn met elkaar verbonden en drukken het belang van de klant voor een organisatie uit. Het begrijpen van de verschillen zal nuttig zijn bij de correcte implementatie van deze theoretische concepten voor business excellence.
Referenties:
- Kotler, T en Keller K. (2012). Marketing Management. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Waardecreatieprocessen en waarde-uitkomsten in marketingtheorie: vreemden of broers ?. Marketing Theorie - Sage-publicaties. Vol. 13 (1), blz. 19 - 46.
- Anderson, J.C., Narus, J. A en Rossum, W, V. (2006). Klantwaardeproposities in zakelijke markten. Harvard Business Review. Maart, pp. 90 - 99.
Afbeeldingen beleefdheid:
